Принципи надання послуг

Принципи взаємодії з клієнтами при виконанні завдань:  

• Що потрібно знати клієнту, коли він ініціює спір
• Взаємодія з клієнтом при наданні послуг 
• Про довіру і конфіденційність 

Що треба знати клієнту, ініціюючи суперечка

Враховуючи особисто-довірчий характер послуг, які надаються Національної правової палатою, вважаємо за необхідне розповісти про ті сторони нашої взаємодії з клієнтом в процесі виконання його завдань (надання послуг), які незаслужено відсуваються на другий план більшістю наших колег. Це найголовніша помилка, яка в кінцевому підсумку може мати самі несприятливі наслідки як для клієнта, так і для його консультанта (адвоката).

Будь-яка справа клієнта, крім власне правової начинки, має інші аспекти, які не менш значимі для власне юридичних наслідків. Право - це тільки засіб досягнення певних цілей і не завжди останні адекватні витраченим грошам, часу, зусиль і нервів.

Юридична суперечка, яскравим проявом якого є судова тяжба, дуже схожа на війну, де є батальні битви, а є окремі локальні бої, є перемоги і поразки, є тил і є фронт. У війні часто стикаються інтереси не тільки воюючих сторін, але і третіх осіб, які можуть бути союзниками, а можуть бути противниками. Не завжди поразка в бою означає поразку у війні і навпаки.

У ряді випадків спір може закінчитися, ще не почавшись (в ході переговорів з противником), а може бути довгим. Ці та багато інших аспектів спору треба заздалегідь прораховувати і без визначення перспектив спору його не можна починати. У таких справах емоції, які часто переповнюють клієнта, дуже поганий помічник і провідну роль тут має відігравати консультант (радник).

Ініціюючи суперечку, клієнт, будь він позивачем або відповідачем, нападаючим або захищаючимся, повинен пам'ятати про наступні аспекти та наслідки такого кроку:

1) Економічні (майнові) наслідки. Наприклад, противник може ініціювати «замовні» податкові та інші контрольно-ревізійні заходи, що мають мету демонстрації сили; зустрічні позови; заходи забезпечення (арешт майна, банківських рахунків, заборона на здійснення угод), використання методів недобросовісної конкуренції, ініціювання відволікаючих суперечок і т. д.

2) Психологічний аспект. Тут важливо відзначити наступні моменти: будь-який спір забирає чимало часу, коштів і нервів. Психологічний комфорт, душевний спокій, честь, гідність, ділова репутація, інші немайнові блага, здоров'я, нарешті, у випадку конфлікту в залежності від його масштабу є найбільш уразливими місцями. При цьому мова йде не тільки про спокій, безпеку безпосереднього учасника конфлікту, але його родини, близьких йому людей, контрагентів, партнерів.

3) Діловий або іміджевий аспект. У вир суперечки часто можуть бути залучені прямо або побічно маса людей і фірм, які не є стороною спору - партнери, контрагенти, співробітники клієнта, акціонери. І ще не відомо, яку позицію займуть ці особи: чи стануть союзниками, супротивниками або будуть дотримуватися нейтралітету.

Суперечка може набути широкого публічного розголосу, висвітлення в ЗМІ, причому далеко не у вигідному світлі для сперечальника. Як палиця з двома кінцями, так і конфлікт завжди має не тільки позитивні, але і негативні фактори. Часом економічний ефект спору буває повністю знівельовано наслідками щодо іміджу, ділової репутації, бренду фірми, її керівництва або акціонерів. У ряді випадків, дійсно, буває простіше і вигідніше укласти мирову угоду з «небезпечним» позивачем, суперечка з яким може мати дуже непередбачувані іміджеві наслідки. На жаль, про цей аспект багато хто забуває.

4) Соціально-політичний аспект. У даному випадку мова йде про те, як, яким чином може вплинути судовий спір (конфлікт) на взаємини клієнта з владою, громадськими інститутами. Це вкрай актуально у спорах (справах), що має публічний характер, - банкрутство, корпоративні, податкові спори. Майже завжди суспільно-політичний резонанс набувають справи за участю великих компаній, чиє ім'я всім відомо, принаймні, у відповідному місті, районі, регіоні.

Тут дуже важливо оцінити, яку позицію займуть місцеві влади, як буде висвітлюватися суперечка в ЗМІ, яка соціально-політична аура може виникнути навколо спору.

Отже, перш ніж починати суперечку або вступати у вже почату, необхідно поглянути на неї масштабно, оцінивши всі без винятку вищеназвані аспекти. Як бачимо, не завжди прямий чисто економічний ефект повинен бути рушійною силою клієнта. Саме тому, всебічно оцінюючи спірну ситуацію, проблему клієнта, ми завжди разом з ним позначаємо всі плюси і мінуси спору, враховуючи його багатоаспектний характер.

Зізнаємося, що саме такий підхід і є запорукою успішного досягнення цілей клієнта, оскільки будь-який спір (конфлікт) ми дозволяємо з використанням не тільки правових інструментів, але обов'язково з використанням технологій з області прикладної психології, менеджменту, економіки і політики. Яскраво, дохідливо і переконливо показавши процесуального противнику наслідки суперечки для нього, право може взагалі не знадобитися! Це і є прояв комплексно-системного підходу до вирішення проблем наших клієнтів, що в свою чергу є фундаментом використовуваних нами передових технологій.

Взаємодія з клієнтом при наданні послуг

Оцінивши проблему (завдання) клієнта, перспективи її вирішення і погодивши з ним умови співпраці, ми приступаємо до роботи, яка має суто творчий, інтелектуально-інноваційний характер, як праця художника чи письменника. Від клієнта приховані безсонні ночі наших фахівців, багатоденна аналітична робота з розрізненим масивом документації, фактів, вивчення нормативних актів, узагальнення та аналіз наявної судової практики, підготовка необхідних висновків і процесуальних документів, наші колективні суперечки і жаркі дискусії з метою вибору найбільш оптимального способу розв'язання задач клієнта. Але ж саме це становить основний зміст наших послуг, спрямованих на досягнення певного результату.

Блискучий захист інтересів клієнта в податкових органах, виграш спору в суді, укладення вигідної угоди або реалізація цікавого інвестиційного проекту - це тільки результат нашої кропіткої роботи, яка як підводна частина айсберга невідома клієнту. Ми дуже хочемо, щоб Ви, оцінюючи нашу роботу, її якість і досягнутий результат, обов'язково пам'ятали про це.

Виконуючи завдання клієнта, ми приймаємо на себе великий тягар відповідальності і незважаючи на його психологічну тяжкість, не боїмося його. Ми не менше, ніж клієнт, зацікавлені у перемозі й економічному ефекті наших послуг для нього. Взаємодіючи з клієнтом у спільній боротьбі, ми дотримуємося певних правил, вироблених в ході багаторічної практики. Ось ці правила:

1. Комфортність передачі інформації для клієнта. Виконуючи завдання клієнта, залежно від їх складності та специфіки, результат наших послуг (укладення, проект договору, документацію) ми можемо передавати клієнтові різними способами. Ми активно використовуємо всі наявні в нашому розпорядженні засоби зв'язку: кур'єрська доставка, факс, електронна пошта.

2. Економія часу і письмова фіксація інформації. Як правило, відповідаючи на значущі і передбачають систему аргументів питання клієнта, ми прагнемо їх підготувати письмово і більше того, надати клієнту в електронній формі, оскільки пам'ять людини недосконала, він може дещо забути, випустити з уваги, не так зрозуміти і т. д. Письмова відповідь виключає це. Крім того, інформація в електронній формі може бути легко оброблена клієнтом, переслана його партнерам, контрагентам, процесуальним супротивникам. Це економить час, а значить гроші.

Виходячи з вищевикладеного, всіх наших клієнтів ми націлюємо на такий формат роботи і в свою чергу просимо формулювати питання, які надаються нам на відстані також у письмовій формі. Доведено: людина, що викладає свої думки, питання, ідеї письмово, формулює їх більш точно, адекватно і зрозуміло для респондента.

3. Принцип невтручання клієнта. Вступаючи в переговори з процесуальним супротивником клієнта, представляючи інтереси клієнта в суді, у владних органах, перед контрагентами і т.д. ми відразу попереджаємо клієнта, що він не повинен своїми неадекватними діями заважати нам, діяти без погодження і не порадившись з нами.Часом клієнт, прагне зробити як краще, помилково розуміючи значення своїх дій, а в результаті він тільки погіршує ситуацію. Це неприпустимо. На полі бою повинен бути один генерал!

У випадку, якщо клієнт самостійно, без погодження з нами приступить до вирішення проблеми (в тому числі паралельно з нами), він сам буде нести ризик несприятливих наслідків своїх дій.

4. Відвертість, взаємна довіра і розумне сприяння клієнта. Клієнт всю наявну інформацію та документи повинен без приховування і відверто повідомити. Ми не податкова інспекція і не дружина! Конфіденційність - непорушне правило роботи з клієнтом. Зізнаємося, що нам довіряють таємниці, які не розповідають навіть найближчим людям. Це багато про що говорить!

Клієнт повинен обов'язково повідомити всі наявні у нього сумніви, підозри, позначити відомі йому точки ризику, повідомити про статус, можливості, якостях і «образі» процесуального противника, повідомити як і де можна отримати відсутні документи та інформацію. В іншому випадку, Замовник несе ризик несприятливих наслідків невиконання або неналежного виконання свого завдання.

5. Забезпечення можливості представляти інтереси клієнта перед третіми особами. Клієнт повинен забезпечити нам можливість безперешкодно представляти його інтереси перед третіми особами (в т.ч. в суді), для чого він повинен обов'язково видати нашим відповідним фахівцям довіреності та інші документи.

Необхідні документи ми підготуємо самі. Клієнту залишиться тільки їх підписати. Тільки з метою видачі нам нотаріальної довіреності клієнт повинен самостійно з'їздити до нотаріуса.

6. Право клієнта на контроль. Клієнт має право в будь-який час перевіряти хід і якість надаваних йому послуг, при цьому не втручаючись у нашу діяльність. При цьому ми в будь-який час і тим більше по завершенні послуг готові представити клієнту письмовий звіт про виконану роботу, розрахунок своєї винагороди, понесені і сплачені клієнтом понад винагороди витрати, а також передати оригінали або копії наявних документів. Крім того, ми завжди самі сповіщаємо клієнта про хід розвитку подій, постійно обговорюємо з ним досягнуті результати і пройдені етапи, передаємо йому копії необхідних документів.

7. Завчасна оплата мит і витрат. З метою виконання юридично значимих дій (наприклад, подача позову, проведення судово експертизи), відрядження в інший регіон та інших аналогічних випадках (за винятком особливих домовленостей), клієнт повинен забезпечити завчасну сплату мита, зборів, на відрядження та інших подібних витрат, про що ми завжди заздалегідь попереджаємо клієнта.

При цьому оплата мит і зборів (до бюджету) за погодженням з клієнтом (як йому буде зручно) може здійснюватися як самим клієнтом (на відповідні бюджетні рахунки), так і безпосередньо нашою фірмою за рахунок клієнта.

8. Забезпечення клієнтом власної явки в разі потреби. У разі необхідності, клієнт повинен забезпечити свою присутність в суді, владному органі або на переговорах. Крім того, він повинен також забезпечити присутність свідків зі свого боку, своїх працівників (фахівців), які можуть донести до третіх осіб відповідну інформацію.

9. Координація взаємодії, обмін інформацією. Клієнт на будь-якій стадії надання послуг повинен негайно повідомити будь-яку інформацію, яка стала йому відомою і яка має суттєве значення для справи. Клієнт повинен попереджати нас про можливі неочевидних для нас, але відомих йому проблеми і труднощі, пов'язаних з виконанням завдання, зокрема, можливість застосування контрагентом або владним органом неправових методів вирішення конфлікту, дані про суб'єктивні (особистісних) якостях особи, з яким належить контакт і т.д.

Аналогічно і ми завжди сповіщаємо клієнта про подібні факти, події та інформації. Це наш обов'язок і частина нашої роботи.

10. Взаємні рекомендації. І клієнт, і ми зобов'язуємося брати до уваги рекомендації, пропоновані один одному в рамках виконання завдань клієнта. Однак, якщо рекомендації та побажання клієнта неправомірні або можуть зашкодити його справі, ми відразу попереджаємо його про це і обговорюємо з ним можливі наслідки. Однак, якщо все ж клієнт наполягає на своєму, він несе ризик несприятливих наслідків. Зізнаємося, що таке буває вкрай рідко, оскільки наші клієнти довіряють нам.

11. Особиста відповідальність за якість послуг. Ми всі послуги клієнту надаємо особисто, тобто за допомогою своїх фахівців. Тільки в рідкісних випадках за погодженням з клієнтом і при виконанні його непрофільних завдань (наприклад, послуги адвоката в кримінальній справі) ми залучаємо наших надійних колег і партнерів. При цьому відповідальність за належне виконання завдань клієнта несе Національна правова палата.

12. Право клієнта на вибір фахівця. Відповідні завдання клієнта виконує один або кілька заздалегідь призначених фахівців Національної правової палати, які і є безпосередніми представниками клієнта в суді, в переговорах, в органах влади і т.д. При цьому клієнт завжди (і тим більше на свою вимогу) сповіщається про професійний рівень конкретного фахівця, його досвід, ділові якості. Це забезпечує клієнтові право самостійного вибору фахівця, враховуючи особисто-довірчий характер відповідних послуг.

На прохання клієнта ми забезпечуємо йому участь у відповідному заході (переговорах, судовому процесі і т.д.) конкретного фахівця, вибраного клієнтом для надання йому відповідної послуги.

13. Професійна етика. Турбота про інтереси клієнта як про своїх власних. У випадку, якщо до нас звернеться процесуальний противник нашого клієнта, ми, дотримуючись вимог професійної етики, зобов'язані відмовитися від захисту його інтересів. Іноді, хоча й дуже рідко, таке трапляється. Про такі факти ми завжди сповіщаємо нашого клієнта.

Виконуючи завдання клієнта, наші фахівці самостійно вибирають найбільш оптимальний варіант поведінки, ніколи не забуваючи про принцип ефективності, авторитет та імідж клієнта в очах третіх осіб. Це непорушний закон професійної етики.

14. Право клієнта відмовитися від наших послуг. Оскільки саме клієнт розпоряджається своїми суб'єктивними правами, він має право в будь-який час в односторонньому порядку відмовитися від наших послуг, дати нам «відбій», за умови оплати фактично понесених нами витрат і наданих послуг.

15. Право клієнта на стягнення неустойки, збитків та зменшення вартості послуг. При наявності обгрунтованих і правомірних претензій клієнта щодо якості послуг ми завжди оперативно дозволяємо їх, маючи механізм врегулювання спірних питань, виплат неустойки, повернення сплаченого винагороди і його зменшення. Дані питання, враховуючи умови договору, вирішуються в кожному випадку індивідуально.

Про довіру та конфіденційність

Національна правова палата у своїй роботі базується на багаторічних традиціях, правилах і стандартах. Однак на двох з них, зведених у нас в ранг незаперечних базисних принципів діяльності, ми б хотіли загострити особливу увагу. Це довіра і конфіденційність. Ми їх об'єднали не випадково, оскільки вони тісно пов'язані між собою і є, образно кажучи, двома сторонами однієї монети.