Тихо, мирно, без претензий…

 Претензии, жалобы, рекламации — эти механизмы получения обратной связи позволяют организации в минимальные сроки исправлять недостатки в своей работе и уменьшать число конфликтных ситуаций. Исследования удовлетворенности клиентов позволяют утверждать, что вовремя и должным образом отработанная жалоба (претензия) дает возможность не только удержать клиента, но и сделать из него приверженца компании. «А в некоторых случаях и предотвратить незапланированные финансовые расходы», — дополняет наш эксперт — руководитель департамента административного, хозяйственного, корпоративного и гражданского права Национальной правовой палаты Анна Гранкина.

Спор без потерь

     Сегодня в украинском бизнесе проблема повышения лояльности и способы удержания клиентов — в числе самых актуальных. Среди прочих, важным механизмом формирования лояльности является и эффективная работа с жалобами, претензиями и рекламациями.

«Покупатель всегда прав!» — такой девиз работает на имидж компании, минимизируя претензии клиентов и лишая конфликты судебной перспективы

     Для многих, особенно начинающих, компаний реализация хозяйственно-правовых отношений является одной из самых сложных проблем в практике ведения хозяйственной деятельности. Ведь в любом бизнесе между предприятиями, организациями — юридическими лицами (в том числе иностранными), гражданами — субъектами предпринимательской деятельности ежедневно складываются и прекращаются разнообразные хозяйственные отношения. В рыночных условиях они не могут проходить без конфликтов и противоречий.
    Для урегулирования подобных конфликтных ситуаций в украинском законодательстве предусмотрено, по крайней мере, два способа решения споров, возникающих в процессе хозяйственной деятельности — досудебный (претензионный) порядок и обращение с иском в суд.
   Сегодня досудебный (претензионный) порядок решения споров носит рекомендательный характер, зависит от договоренности сторон и регулируется ст. 222 Хозяйственного кодекса Украины (ХКУ), статьями 5–8 Хозяйственного процессуального кодекса Украины (ХПКУ). Законом Украины от 17.05.01 г. № 2413-III и Решением Конституционного Суда Украины от 09.07.2002 г. № 15-рп/2002 был отменен обязательный претензионный порядок решения хозяйственных споров. Теперь стороны вправе самостоятельно решать вопрос о направлении или не направлении претензии. Однако если пунктом договора предусмотрен вариант урегулирования споров путем направления претензий, то процедура досудебного порядка решений хозяйственных споров в данном случае является обязательной. Поэтому, если вы планируете решать будущие споры сначала претензионным путем, а потом уже обращаться в суд, то это необходимо прямо закрепить в тексте договора. При этом следует иметь в виду, что формулировка вроде «Все возникшие споры решаются путем переговоров» является некорректной. Ведь переговоры могут проходить и в устном режиме, а доказать потом в суде, происходили ли они на самом деле, будет очень трудно. При заключении договоров о предоставлении услуг, поставке продукции и пр. целесообразно подбирать более конкретизированную формулировку вроде: «Споры между сторонами решаются путем обязательного применения порядка досудебного урегулирования спора, путем обмена письмами».
Конечно, решение споров претензионным путем — прекрасный выход, если вы не желаете обращаться в суд. Не потребуется никаких дополнительных затрат, вроде государственной пошлины или расходов на информационно-техническое обеспечение как при подаче иска, услуг адвоката, а также затрат времени и т. д. Досудебный порядок не ставит под угрозу хозяйственную деятельность компании, ведь, обращаясь с претензией к контрагенту, вы предлагаете решить спор мирным путем, демонстрируя свою заинтересованность в дальнейшем сотрудничестве.
Таким образом, возможность использования досудебного урегулирования споров является дополнительным способом правовой защиты и не противоречит принципу осуществления правосудия исключительно судом.

Признание или непризнание претензии

«Внимание к клиенту, его потребностям и правам — главный инструмент, необходимый для построения долгосрочного доверительного сотрудничества и формирования позитивного отношения к продукции и услугам компании»

     Следует обратить внимание на некоторые проблемы, которые могут возникнуть при решении споров в досудебном порядке. Допустим, в ходе выполнения договора вторая сторона явно недобросовестно относится к взятым на себя обязательствам, например, не поставляет вовремя товар (продукцию) или же поставляет, но не в полном объеме. Вы составляете претензию, направляете ее с необходимыми документами виновной стороне и думаете, что половина спорного вопроса уже решена. Это не так.
       Во-первых, нет никакой гарантии в позитивном разрешении ваших разногласий (по статистике всего лишь 5 % споров решаются в досудебном порядке).
      Во-вторых, очень вероятно, что виновная сторона не ответит в установленный законом срок на вашу претензию или просто проигнорирует ее. Это даст ей возможность затянуть решение спора и выиграть минимум два-три месяца до вашего обращения в суд.
      В-третьих, признание или даже частичное признание претензии еще не свидетельствует о том, что ваши требования будут выполнены. Например, виновник признал, что действительно поставляет продукцию не в полном объеме, но в дальнейшем продолжает нарушать контракт относительно объемов, т. е. вам все-таки придется обращаться в суд. Однако признание виновной стороной претензии не является гарантией того, что вы выиграете этот спор в суде.
Еще одна возможная проблема — оригиналы документов, направленных виновной стороне, после рассмотрения претензии, вполне вероятно, вам не вернут. Ведь ответственность за их невозвращение не установлена ни одним действующим нормативно-правовым актом. Предусмотрена лишь обязанность направления заявителем документов в оригинале (ст. 222 ХКУ и ст. 6 ХПКУ), что только на руку недобросовестным контрагентам. Поэтому Национальная правовая палата рекомендует направлять должным образом удостоверенные копии таких документов и указывать в претензии, что с оригиналами контрагент может ознакомиться по личному требованию непосредственно на вашем предприятии. Если вы все-таки решили направить контрагенту оригиналы, то необходимо составить полную опись передаваемых документов, обязательно указав, что документы передаются в оригинале, и обеспечить доказательства получения их вашим партнером, например, вручив под расписку или направив ценным письмом с описью документов, вложенных в конверт.
      И помните, обращение с претензией не останавливает срок исковой давности, поэтому учитывайте данный фактор, если вы планируете подать иск в суд.
Теперь рассмотрим ситуацию с получением вами претензии от вашего контрагента.
     Во-первых, если вы думаете, что, не ответив на нее, можно уклониться от ответственности или просто затянуть время, то глубоко ошибаетесь. Кроме того, в ХПКУ сохранилась статья о возможности второй стороны требовать в суде наложения на вас штрафа за нарушение сроков рассмотрения претензии. Так что если вы все-таки намеренны давать ответ на претензию, то необходимо соблюдать установленные сроки.
      Во-вторых, даже если вы считаете, что выставленные требования абсолютно надуманы и необоснованны, и приведете в ответе на претензию тысячу весомых аргументов в вашу пользу, это также не помешает вашему партнеру либо клиенту обратиться в суд.
      В-третьих, будьте предельно внимательны ко всем дополнениям, приложенным к претензии. Если их недостаточно для решения спора или они вовсе отсутствуют, согласно ч. 3 ст. 7 ХПКУ вы вправе истребовать их у контрагента. Но тут есть один нюанс: сторона может просто не прислать дополнительно истребованные вами документы, и придется рассматривать претензию, ограничиваясь неполными данными. Ведь ответственность за отказ или игнорирование выдачи документов действующим законодательством не предусмотрена.
    И, в-четвертых, учтите, что, получив претензию, вы можете сверить расчеты, провести экспертизу или совершить иные действия для обеспечения досудебного урегулирования спора. Либо в общих чертах определить и сформировать вашу позицию в случае передачи спора на рассмотрение суда.
     Конечно же, каким образом решать тот или иной спор, зависит от вас. Если вы уверены в честности и добросовестности вашего контрагента, наилучшим способом будет досудебный порядок. Ведь путем мирных переговоров вы получите еще один шанс доказать, что ваша компания соблюдает политику социальной ответственности.
Специалисты Национальной правовой палаты предостерегают от затягивания срока рассмотрения претензии, поскольку за каждый день просрочки исполнения вашего обязательства (оплаты или поставки товара) вам насчитывается пеня, что влечет за собой дополнительные финансовые затраты.
      «Несмотря на то, что сама по себе претензия — негативный момент деятельности компании, она, в то же время может рассматриваться как положительный момент при рассмотрении спора в судебном порядке. А именно — получив претензию, вы можете изучить доводы своего контрагента, найти возможные варианты для опровержения его требований и сформировать вашу позицию», — говорит Анна Гранкина.

Как правильно оформить претензию

Согласно ст. 6 ХПКУ претензия должна содержать:
а) полное наименование и почтовые реквизиты заявителя претензии и предприятия, организации, которым претензия предъявляется; дату предъявления и номер претензии;
б) обстоятельства, на основании которых предъявлена претензия; доказательства, подтверждающие эти обстоятельства; ссылку на соответствующие нормативные акты;
в) требования заявителя;
г) сумму претензии и ее расчет, если претензия подлежит денежной оценке, платежные реквизиты заявителя претензии;
д) перечень документов, прилагающихся к претензии, а также других доказательств.
Претензия в обязательном порядке должна быть подписана уполномоченным лицом вашего предприятия, организации или вашим представителем по доверенности. К тому же, кроме претензии, вы обязаны направить виновной стороне оригиналы или должным образом удостоверенные копии таких документов для подтверждения своих требований.
Специалисты Национальной правовой палаты обращают внимание на то, что, если к претензии не приложены все необходимые документы, получатель имеет основания их истребовать. При этом срок рассмотрения претензии останавливается до получения истребованных документов или окончания срока их представления. Если истребованные документы в установленный срок не поступили, претензия рассматривается по имеющимся документам.
Претензия и прилагающиеся к ней документы направляются адресату заказным или ценным письмом или вручаются лично под расписку.
Согласно ч. 1 ст. 7 ХПКУ претензия должна быть рассмотрена в месячный срок, который исчисляется со дня получения претензии. Если претензия связана с качеством и комплектностью продукции (товаров), в случае предусмотренной правилами или договором обязательной перепроверки вами забракованной продукции (товаров), ч. 2 ст. 7 ХПКУ установлен срок рассмотрения до двух месяцев.
Ответ на претензию также составляется в письменной форме, подписывается уполномоченным лицом предприятия, организации (их представителем) и направляется заказным или ценным письмом или вручается лично под расписку.
Ответ на претензию должен содержать:
а) полное наименование и почтовые реквизиты отвечающих предприятия, организации, и тех, которым ответ направляется; дату и номер ответа; дату и номер претензии, на которую дается ответ;
б) если претензия признана полностью или частично, — признанную сумму, название, номер и дату расчетного документа на перечисление этой суммы, или срок и средство удовлетворения претензии, если она не подлежит денежной оценке;
в) если претензия отклонена полностью или частично, — мотивы отклонения со ссылкой на соответствующие нормативные акты и документы, которые обосновывают отклонение претензии;
г) перечень прилагающихся к ответу документов и других доказательств.
Если претензия отклонена полностью или частично, вам должны быть возвращены оригиналы документов, полученных с претензией, а также направлены документы, обосновывающие отклонение претензии, если их у вас нет.
Если претензия об уплате денежных средств, к которой прилагается платежное требование-поручение, признана полностью или частично, в платежном требовании-поручении должна быть указана признанная сумма. Платежные требования-поручения выполняются учреждениями банков в порядке, установленном Национальным банком Украины. Таковым является общий порядок досудебного урегулирования хозяйственных споров, предусмотренный нормами ХКУ и ХПКУ.
Г-жа Гранкина акцентирует внимание на том, что специальным законодательством определен несколько отличающийся от общего порядок досудебного урегулирования хозяйственных споров. Это, прежде всего, касается споров, связанных с договорами перевозки, урегулирование которых регламентируется Кодексом торгового мореплавания Украины, Воздушным кодексом Украины, Уставом железных дорог Украины, Уставом автомобильного транспорта и другими нормативными актами.