Надежда Рыбальченко | Киев | журнал "Академия гостеприимства" № 5 (23), октябрь 2014

Сотрудник напрокат

Отдавать ряд услуг на аутсорсинг – практика не новая для гостиничного рынка США и Западной Европы. В Украина она лишь становится популярной, а отельеры пользуются ею с определенной долей осторожности. На то есть свои причины и в плане экономической целесообразности, и в контексте законодательных противоречий. И все же мы попробуем разобраться в преимуществах и недостатках аутсорсинга для гостиничного бизнеса. 

Аутсорсинг (от англ. outsourcing: (outer- source-using) использование внешнего источника/ресурса) — передача организацией на основании договора определенных бизнес-процессов или производственных функции на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области.

Аутсорсинг является совершенно новым видением гостиничного менеджмента, направленным на максимизацию прибыли и снижение издержек для бизнеса. Чаще всего к аутсорсингу прибегают для оптимизации бизнеса, например, для передачи непрофильных, но важных гостиничных сервисов в сторонние руки, сохраняя при этом качество предоставляемых услуг.

Анализируя рынок аутсорсинга в отельном бизнесе, удивляет тот факт, что, несмотря на активное использование данного вида сотрудничества за рубежом, в Украине отельеры довольно редко прибегают к данному виду услуг: лишь 1 из 5 опрошенных представителей отелей̆ говорили, что пользуются аутсорсингом. Отельеры объясняют это следующим: вообще не рекомендуется выносить на аутсорсинг все, что связано с прямым взаимодей̆ствием с постояльцами отеля, а также созданием уникального имиджа предприятия за счет профессионально обученной̆ команды персонала. Наиболее часто в гостиничном бизнесе аутсорсинг связывают с клинингом, услугами прачечноий, кейтерингом. Подтверждают это эксперты гостичного бизнеса. Так, Елена Рыбина, консультант по гостиничному бизнесу́, рассказывает, что, занимаясь последние несколько лет консалтингом отелей̆, только единожды сталкивалась с аутсорсингом в отелях, и на собственном опыте смогла увидеть, что в Украине сегмент использования внештатного персонала или «аутстаффинг» в отелях не развит.

В гостиничном бизнесе используют временный̆ наемный̆ персонал в случае, например, если нужен квалифицированный специалист в вопросах клининга или IT-технологий̆ или же в высокий сезон необходимы дополнительно сотрудники в службу гостиничного хозяй̆ства. Также аутстаффинг используется при проведении краткосрочных мероприятий̆, таких как банкет либо конференция, после чего потребность в сотруднике отпадает до следующего мероприятия. Бывает, что у отеля нет возможности инвестировать значительные средства в специализированный сервис, например, IT или транспортный отдел, тогда вопрос решается путем привлечением аутсорсинговых компаний. Кроме того, аутсорсинг для некоторых гостиниц является своеобразным кадровым резервом, поскольку после успешного сотрудничества персонал могут пригласить на работу в штат. Подобная система лизинга работает на Западе. И напротив: использование аутсорсинга дает возможность сократить в управленческой модели кадровый̆ отдел.

Уверенно завоевывая одну за другой различные отрасли хозяй̆ствования, аутсорсинг как новая для украинского рынка бизнес-модель гостиничного управления, добрался и до сферы гостеприимства. Сложная экономическая и политическая ситуация в Украине побудила многих искать пути оптимизации затрат в гостиничном бизнесе, с одной стороны, и улучшения сервисов в целях конкурентного преимущества — с другой̆. «В случае с небольшим отелем вполне разумно отдать функции обеспечения питания гостей̆ сторонним исполнителям, однако крупные заведения со своим фирменным стилем часто имеют свои собственные рестораны, которые для многих гостей̆ являются весомым аргументом в пользу выбора того или иного отеля, — говорит консультант по гостиничному бизнесу Виктор Стрельцов̂. — За 15 лет работы в отельном бизнесе, из которых 13 лет — в Одессе, я сталкивался только с клинингом на аутсорсинге».

В гостинице «Интерконтинталь» (г. Киев) также прибегают к услугам персонала «извне» и выносят на аутсорсинг следующие функции: стюардинг, ча- стично хаузкипинг и банкетинг. Аутсорсинговые ком- пании нередко на постоянной основе предоставляют услуги по обучению и повышению квалификации персонала. Регулярные тренинги способствуют повышению профессионализма штатного персонала и выявлению проблемных моментов в гостинично-ресторанном сервисе.

Правда и предрассудки

Основная причина, почему персонал аутсорсинговых компаний̆ не пользуется достаточным спросом, касается сомнения отельеров в качестве предоставляемых услуг. В то же время сервисные сотрудники гостиницы находятся на самой̆ нижней̆ ступени иерархии, поэтому стесняются своей̆ работы, часто не любят ее и, как следствие, делают плохо. «В голове у топ-менеджеров одна картина, у линей̆ного персонала — совсем иная. Если собственник и руководитель думает о развитии бизнеса, прибыльности, то у рядового сотрудника все мысли о том, как бы побыстрее сделать работу и пойти заниматься своими делами. Люди часто просто не понимают, что зарплату им платит не руководитель, а гость, и что именно от него зависит, понесет он свои деньги к вам или к конкурентам», — объясняет Виктор Стрельцов. К тому же добавляет, что аутсорсинг подразумевает в первую очередь сервис, то есть любовь к своей работе, к гостю. И даже в подобной̆ ситуации вмешательство стороннего специалиста, скажем, консультанта гостиничного менеджмента, дает возможность увидеть ситуацию более объективно, понять не только основные проблемы, но и причины, и выработать рекомендации для управленческой команды отеля по усовершенствованию внутренних стандартов для привлечения новых гостей̆ и повышения рентабельности. Иногда такое вмешательство помогает предупредить более радикальные для гостиницы последствия неэффективной управленческой̆ или же программ лояльности или продаж.

По мнению Елены Рыбиной, аутсорсинг — это очень рискованный момент для гостиниц, особенно, учитывая тот факт, что в нашей стране слабо развита сфера подготовки гостиничных специалистов высокого уровня и это является действительно проблемой̆. «Приведу пример. Отель «Х» хотел привлечь уборщиц и горничных в качестве аутсорсинга. Результат — контингент предлагаемых людей̆ на данные должности, подходил, к сожалению, только для уборки частных квартир. И после детального собеседования стало ясно, что их необходимо обучать стандартам, читать тренинги и т. д.». Елена Рыбина также предостерегает от привлечения аутсорсинга на топовые позиции или должность бухгалтера. «Можно привлечь IT-сотрудника или, в крайнем случае — дворника, садовника, убор- щика (да и то, желательно прилегающих территорий, не самого отеля). Отели могли бы смело пользоваться услугой аутсорсинга только тогда, когда компания сможет предложить специалистов высокого уровня в сфере гостеприимства, таких как, горничные, убор- щицы и пр.».

Павлина Симончук, руководитель отдела аутсорсинга компаниѝ Smart Solutions, поддерживает мнение отельеров касательно того, что топовые позиции отдавать на аутсорсинг достаточно рискованно, ответственность слишком большая. Но на позиции ресепшиониста/секретаря, кадровика, бухгалтера (первичная бухгалтерия, составление архивов или рассылка документов контрагентам) можно най- ти профессиональный персонал. «Подбор персонала для среднего звена мы обязательно осуществляем с помощью собеседования кандидата рекрутером, можем дать кейс на проверку предоставленной в резюме информации и определения профессиональных качеств. Также мы проводим обучение для нашего персонала, поскольку в первую очередь наши клиенты ожидают получить высокий уровень сервиса», — уверяет Павлина Симончук.

Представители аутсорсинговых компаний отмечают, что их работу контролирует как руководство гостиницы, так и договорные обязательства, которые прописываюся буквально по каждому пункту выполняемых работ. Поэтому с плохим персоналом долгосрочное партнерство не построишь, ведь каждый̆ проект для аутсорсинговой̆ компании — составляющее звено репутации. Кроме того, предоставление услуг в отдельно взятом сегменте, но в разных гостиницах, позволяет более тщательно оттачивать мастерство персонала. Это особенно полезно на начальном этапе и, в частности, для небольших гостиниц, которые не всегда имеют возможность привлечь к управлению опытных специалистов гостиничной сети.

Бытует мнение, что аутсосринг дает возможность экономить. Основной̆ аргумент: экономия на заработной̆ плате за счет оптимизации штата и снижение затрат на налоговые отчисления. Отметим, что в оптимизации важно не переусердствовать: численность персонала должна быть такой̆, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей̆. Расчет численности служб отеля производится в соответствии с планируемой загрузкой объекта. При этом существуют рекомендации по количеству работников: отели категории 5* — не менее 20 че- ловек на 10 номеров; 4* — не менее 12 человек на 10 номеров; 3* — не менее 8 человек на 10 номеров; 2* — не менее 6 человек на 10 номеров.

«Часто клиентами аутсорсинговых компаний̆ гостиницы становятся в высокий̆ сезон, когда загруженность максимальная и нужен дополнительный персонал», — объясняет Павлина Симончук. В то же время сами аутсорсинговые компании не всегда говорят об экономии бюджета. Снижение затрат возможно при выполнении краткосрочных проектов, а вот при реализации долгосрочных планов наем персонала «извне» может обходиться и дороже штатного.

Одна из услуг, при которой̆ гостиницы прибегают к аутсорсингу, — профессиональные прачечные. «Для оборудования собственной прачечной необ- ходимо 2 условия: 1) наличие помещения; 2) наличие средств для инвестиций в оборудование и обучение персонала, — расрассказывает директор ООО «Левран» Сергей Петюк. — Поэтому некоторые отели уже на этапе строительства гостиницы предусматривают функционирование прачечной̆, некоторым выгоднее прибегать к услугам аутсорсинга». Чаще клиентами таких прачечных становятся отели с небольшим номерным фондом, поскольку в данном случае инвестировать в дорогостящее оборудование экономически нецелесообразно. Крупные гостиницы также прибегают к услугам аутсорсинга в сфере прачечных услуг, но чаще это делают в период первых лет после запуска отеля и позже накапливают средства для собственного прачечного цеха. Сергей Петюк приводит в пример 2 отеля, расположенных в Киеве, недалеко от станции метро «Университет». Оба вновь построенные, довольно большие по возможностям приема гостей. Собственники одного уже при проектировании здания предусмотрели необходимость собственной̆ прачечной, другого — реши-ли пользоваться аутсорсингом и, скорее всего, обо- рудуют собственную уже со временем. Такой̆ подход к аутсорсингу эксперт объясняет разными принципами управления инвестиций: одни готовы сразу вложить деньги во всю необходимую гостинице инфраструктуру, другие открывают объекты и уже в процессе получения прибыли добавляют гостичному объекту новые сервисы, прибегая в этот период к аутсорсингу. Оба подхода имеют экономическую целесообразность, но в качестве длительной̆ перспективы эксперт советует отелям все-таки оборудовать свой̆ цех, поскольку постоянный аутсорсинг прачечных услуг приведет к переплатам, и по расходам отеля в сравнении с инвестициями в собствен- ный̆ сервис это может быть ощутимо уже через 3– 5 лет, в зависимости от объемов белья и установленных правил его смены.

«У меня два штатных расписания: на низкий̆ сезон и на высокий̆. Ключевые позиции одинаковые, а количество обслуживающего персонала — разное. Мы комплектуем летний штат за счет желающих подработать в это время на юге Украины и студентов, которых устраивает только летняя занятость. С «сезонниками» заключаем срочные договоры», — говорит Виктор Стрельцов.

Елена Рыбина, со своей стороны, рекомендует при аутсорсинге обратить внимание на составление детального договора с компанией̆, в котором следует указать все риски: несоответствие сотрудника заимаемой̆ должности, материальная ответственность, конфликтные ситуации (воровство, грубость в общении), а также обязать всех наемных сотрудников изучить должностные инструкции и технологии (несмотря на то, что они не являются штатными сотрудниками) и стандарты гостеприимства отеля. Риски существуют лишь в том случае, если гостиница-заказчик не уделяет должного внимания формализации процесса сотрудничества с аутсорсинговой компанией̆ не только на этапе подписания договора, но и в дальней̆шей̆ работе.

«Например, в нашей компании обязательной̆ является процедура подтверждения официального трудоустройства сотрудника в аутсорсинговой̆ компании, наличие медицинской книжки, для некоторых специальностей̆ — справка о несудимости. Кроме этого, в отеле существует специальная система адаптации и обучения аутсорсингового персонала, а также мотивации и поощрения. Важно понимать: не- смотря на то что де-юре сотрудник трудоустроен в другом юридическом лице, он является членом команды-заказчика», — объясняет HR-директор InterContinental Kyiv Ирина Зинченко̂.

Результаты упомянутого подхода говорят сами за себя: гостиница получает сотрудников аутсорсинговых компаний, которые работают с ней̆ с момента открытия, являются отличными специалистами и приверженцами корпоративной̆ культуры. «А дальше математика в чистом виде: либо вы будете инвестировать в аутсорсинговый̆ персонал, развивая, обучая и мотивируя его, либо поищете варианты минимизации рисков постоянной текучки аутсорсингового персонала, низкого сервиса, нелояльного отношения к работодателю», — констатирует Ирина Зинченко.

Среди подводных камней̆, которые может встретить отельер, Сергей̆ Петюк называет возможные неудобства, поскольку нужно подстраиваться под период подвозки белья, могут не соблюдаться сроки, нужно постоянно следить за качеством стирки (в редких случаях — утеря, порча). Павлина Симончук одним из сложных моментов во взаимоотношениях с гостиницей̆ называет неоправданное ожидание, поскольку на некоторых позициях необходим период адаптации. «Важно все эти нюансы предусмотреть в договоре. И чем подробнее будут отражены условия работы, тем больше конфликтных моментов можно избежать», — говорит эксперт.

Виктор Стрельцов вообще не рекомендует выносить на аутсорсинг все, что связано с прямым взаимодействием с гостями отеля, а также созданием уникального имиджа гостиницы.

Цена вопроса

Расценки на услуги персонала на аутсорсинге абсолютно разные и часто рассчитываются индивидуально — в зависимости от условий работы. К примеру, тренинг для персонала по работе в програм- ме управления номерным фондом Fidelio, столичный̆ офис продаж для региональных отелей̆, внедрение маркетинговой̆ и управленческой̆ отчетности, организация службы безопасности, проектный менеджмент по согласованным с собственником задачам с привлечением сторонней команды специалистов — стоимость перечисленных услуг рассчитывается конкретно для каждой̆ гостиницы.

Виктор Стрельцов объясняет, что не на все услуги можно составить прейскурант и лишь по некоторым работам аутсорсинга приводит цифры. Елена Рыбина приводит для примера следующие цифры: для отеля с номерным фондом 40–50 номеров количество сотрудников по аутсорсингу 8 человек (службы гостиничного хозяй̆ства: горничные, прачечная, разнорабочие) — от 30 до 40 тыс. грн. в месяц. Эта цифра включает: з/п сотрудников + налоги+ оборудование и химия для уборки номеров отеля и прилегающей̆ территории из расчета загрузки номерного фонда 80% + услуги компании.

«Стоимость услуг ресепшиониста/секретаря варьируется в пределах 42 грн/час без знания англйского языка, 49 грн/час — со знанием. Эта цифра может увеличиваться в зависимости от дополнительных требований отельера. Но уже стоимость работы бухгалтера рассчитывается в зависимости от квалификации, объема работы и т. д.», — рассказывает Павлина Симончук. Все требования по работе персонала и наиболее тонкие моменты эксперты советуют предусмотреть в договоре, которым оформляют аутсорсинговые услуги. Чем детальнее будут прописаны требования и обязанности, тем проще в дальнейшем решать спорные моменты.

А что по закону?

Следует отметить, что на сегодняшний̆ день в действующем законодательстве Украины отсутствует такое понятие, как «аутсорсинг». Лишь с помощью принятия новой̆ редакции Закона Украины «О занятости населения» от 5 июля 2012 года No 5067-VI (далее — Закон No 5067-VI) законодатель предпринял попытку урегулировать деятельность субъектов хозяйствования, предоставляющих услуги по посредничеству в трудоустройстве. Но принятые нормы касаются в первую очередь тех юридических лиц, основным видом деятельности которых является деятельность по трудоустройству (аутстаффинг). Так, ст. 36 Закона No 5067-VI предусматривает, что к услугам по посредничеству в трудоустройстве относятся:

— поиск работы и содействие в трудоустройстве лица;

— отбор работников согласно заказам работодателей̆ (в том числе иностранных) в пределах заключенных с работодателями договоров (контрактов).

«В соответствии со ст. 39 Закона No 5067-VI, деятельность субъектов хозяй̆ствования — работодателей̆, которые нанимают работников для дальнейшего выполнения ими работы в Украине у другого работодателя на условиях трудовых договоров, осуществляется на основании разрешения, выданного центральным органом исполнительной власти, который̆ реализует государственную политику в сфере занятости населения и трудовой̆ миграции», — поясняет юрист адвокатского объединения Национальная правовая палата Надежда Рыбальченко̂. И далее эксперт отмечает, что субъекты хозяйствования — работодатели, нанимающие работников для дальнейшего выполнения ими работы в Украине у другого работодателя, направляют работников при условии, если это предусмотрено коллективным договором такого работодателя, и при наличии согласия первичной профсоюзной̆ организации, а также обязаны:

1) заключать договор с работодателем об использовании труда работника;

2) выплачивать работнику заработную плату в размере не ниже размера минимальной заработной̆ платы, установленной̆ законом, и заработной платы, которую получает работник у работодателя за выполнение такой же работы;

3) обеспечивать работнику время работы и отдыха на условиях, определенных для работников работодателем, что предусмотрено условиями коллективного договора и правилами внутреннего трудового распорядка;

4) начислять и уплачивать единый взнос на общеобязательное государственное социальное страхование в пользу работника согласно классам профессионального риска производства, к которому отнесен работодатель, использующий̆ труд данного работника;

5) не препятствовать заключению трудового договора между работником и работодателем, у которого выполнялись им работы.

«При этом Порядок выдачи разрешения на наем работников для дальней̆шего выполнения ими работы в Украине у другого работодателя был утвержден постановлением Кабинета Министров еще 20 мая 2013 года, но он так и не вступил в силу. Таким образом, механизм реализации Закона No 5067-VI от- носительно услуг аутстаффинга достаточно сложный и неопределенный, что позволяет неоднозначно трактовать отдельные его положения, а также затрудняет его исполнение», — подчеркивает Надежда Рыбальченко.

Что касается аутсорсинга, то данный̆ вопрос попрежнему остается законодательно неурегулированным, и на практике оформляется в виде договоров о предоставлении услуг или подряда. «Наша компания заключает договоры на предоставление услуг, поскольку мы предоставляем заказчику-отельеру процесс, связанный с конкретным человеком. Так исчезает принцип «мне нужны люди...», и появляется запрос на качественный сервис», — объясняет Павлина Симончук.

Но отношения, возникающие вследствие заключения данных договоров, регулируются нормами гражданского права, поскольку клиент покупает услугу, а не труд конкретных работников, как при аутстаффинге (ст.ст. 837 и 901 Гражданского кодекса Украины). И вся ответственность за соблюдение трудового законодательства, обеспечение надлежащих условий труда, оплаты труда, уплату налогов и прочее будет возлагаться на исполнителя услуги — на компанию, которая предоставляет такую услугу.

«Существует определенный риск и для компании-заказчика, поскольку она не сможет привлечь к материальной̆ ответственности работника компании-исполнителя, который̆ будет выполнять соответствующие услуги по договору. Поэтому, если какие-то споры между сторонами будут возникать, то они будут касаться лишь качества, оплаты и порядка предоставления услуг, — рассказывает Надежда Рыбальченко. — Аутсорсинг сей̆час активно развивается в Украине, но для его дальней̆шего внедрения и развития, защиты интересов всех сторон, в том числе и работников, необходимо внести изменения в дей̆ствующее законодательство Украины, которые бы успешно реализовались на практике».

Возникшие сложности во взаимоотношениях аутсорсинговой̆ компании и отельера чаще всего решают путем переговоров, особенно когда стороны хотят сохранить партнерские отношения. Но если же досудебные дискуссии не помогают, следует обращаться в суд.

журнал "Академия гостеприимства", № 5 (23), октябрь 2014