Надежда Рыбальченко, юрисконсульт Национальной правовой палаты | Киев | журнал "Академия гостеприимства" № 4 август 2011 г.
Несмотря на двадцатилетний «стаж», уровень отечественного гостиничного бизнеса, за редким исключением, далек от традиционного европейского. Много нерешенных проблем остается не только в плоскости сервиса, но и в кадровых вопросах. Если рядовых сотрудников и менеджеров среднего звена с опытом найти в нашей стране уже возможно, то ситуация с топ-сегментом гораздо сложнее. В этой статье мы попытаемся найти ответ на то, каким владелец гостиницы видит управляющего своим заведением, как определить стоимость услуг директора-соотечественника и управленца-экспата. Заодно попробуем разобраться, кому доверить выбор управляющего: рекрутерам или заниматься поиском такого специалиста самостоятельно
С точки зрения гостя отеля, идеальный сервис выглядит примерно так: на входе приветливый швейцар, на ресепшене - понимающий администратор, ненавязчивые подносчики багажа и горничные. В идеале, в отеле хочется остаться жить.
А идеальное обслуживание - это результат эффективной деятельности – в первую очередь управляющего отелем и командой, которую он курирует. Эта должность – верхняя ступенька иерархической лестницы персонала гостиницы. В ведении управляющего все гостиничные службы: и сервисные, и коммерческие. В то же время управляющий – это не многостаночник, который с утра до ночи решает проблемы заведения: от уборки номера до выбора униформы для швейцара. Современный генеральный менеджер, в первую очередь, должен уметь ставить зачади и контролировать их выполнение, делегировать полномочия и быть стратегом, умеющим планировать, анализировать, предвидеть и прогнозировать.
Его задача - не только руководство, но и соблюдение бизнес-интересов владельца отеля. Круг обязанностей управляющего очертить также сложно, как и функции капитана корабля. И в зависимости от его руководства корабль - в данном случае, отель -либо пойдет ко дну, либо будет прекрасно функционировать.
Основные обязанности, которые ложатся на плечи управляющего:
• Стратегический менеджмент (планирование на месяц, год);
• Оперативный менеджмент (текущее управление);
• Разработка бюджета отеля и выполнение бюджетных позиций;
• Глобальный контроль работы персонала, включая обучение;
• Организация взаимодействия между структурными единицами отеля (прием и размещение гостей, содержание отельных помещений, питание гостей, поставки продуктов и пр.);
• Работа с поставщиками;
• Анализ гостиничного рынка
• Рекламное продвижение заведения;
• Внедрение международных стандартов, касающихся обучения персонала и обслуживания клиентов.
Гостиничный бизнес в Украине только формируется и так сложилось в виду исторических причин, что в Украине не развиты традиции гостеприимства. Это в определённой мере сформировало психологию людей таким образом, что теперь нужно показывать - карьера в индустрии гостеприимства имеет много преимуществ. «Существует проблема в образовательном процессе, так как сегодня учат те, кто работал в отельном хозяйстве при СССР. То есть, это чистая теория. Теоретическая база в СССР была хорошей, но практики индустрии гостеприимства в принципе не было. В особенности – соответствующей нынешним европейским стандартам, - рассказывает Роман Пономаренко, вице-президент Ассоциации малых отелей и апартаментов. В Советском союзе лишь во время Олимпиады-80 можно было получить достойную практику обслуживания иностранных гостей. Учебники, по которым ведётся преподавание в большинстве профильных вузов – устаревшие».
Илья Фомин, управляющий партнёр рекрутинговой компании COMILFO Executive Search считает, что Украине пока рано говорить о наличии традиций гостеприимства и именно поэтому чаще можно увидеть, особенно в мировых сетях, что должность директора отеля занимают экспаты с Европы и Северной Америки, достаточно много специалистов с России. «Не потому, что у наших ближайших соседей наследие «совка» прошло как один миг. Просто в России сетевые операторы появились раньше, культура обслуживания и гостеприимства имеет более долгий срок становления и развита лучше, - поясняет Илья Фомин.
Таковы теоретические выкладки. Чего же на самом деле ждут владельцы отелей от наемных управляющих? Финансовый директор и учредитель арт-отеля Cosmopolit (г. Харьков) Михаил Сикар считает, что существует так называемая «формула счастья собственника», используя которую, можно работать играючи: бизнес стабилен и прибылен, а управляющий всегда в курсе дел, имея на руках ясную отчетность. По мнению учредителя харьковского отеля, в сфере гостеприимства должны работать исключительно те люди, которым доставляет удовольствие «выполнять прихоти гостей». Поэтому обязательными качествами для управляющего являются: честность, уверенность в себе, способность с минимальными потерями выходить из конфликтных ситуаций, умение «продавать», находить именно то, что клиенту действительно важно. Но, в первую очередь, успешный управляющий - это человек, к которому хочется идти в гости.
Найти такого профессионала в одиночку владельцам довольно сложно, поэтому на помощь им приходят рекрутинговые агентства. Компании по подбору персонала берут на себя обязанности по созданию ограниченного круга соискателей, отбору лучших - максимально соответствующих выдвинутым требованиям.
Первый отель Radisson SAS, принадлежащий международной сети Rezidor Hotel Group, открылся в Киеве в 2005 году. Занявшись поиском персонала группа «экзекьютив-тим» — люди, уже имеющие опыт организации бизнеса в отелях сети за рубежом, столкнулись с огромной проблемой – брать квалифицированный персонал попросту негде. Не говоря уже о позиции директора, которому можно было бы в последствии передать управление отелем. Подобная проблема сохраняется до сих пор – найти компетентный персонал с опытом работы в международных сетях довольно-таки сложно. Для иностранцев Украина - интересный сегмент для работы, однако они зачастую имеют завышенную гонорарную планку. Илья Фомин считает, что есть смысл готовить с помощью зарубежных специалистов собственные кадры. Это даст результат, несмотря на то, что процесс длительный. «И такие задачи нужно ставить перед иностранцами – оставлять по факту своей работы 2-3 человек, способных качественно выполнять управленческие функции, - говорит эксперт.
Говоря об условиях, которые ставят отельеры, подбирая управляющего, директор кадровой компании Smart Solutions, (г. Киев) Татьяна Никитович рассказывает: «На сегодняшний день практически все гостиницы в Украине, входящие в международные сети отелей (Radisson, Hyatt Regency, InterContinental и др.), находятся под управлением западного менеджмента. Это неудивительно, так как подготовка специалистов в области гостиничного и ресторанного дела в Украине оставляет желать лучшего. Основные проблемы отельеры испытывают, прежде всего, с наймом персонала на все позиции уровня executive: таким образом, существует недостаток хороших управленцев, которые могут поднять уровень сервиса до мировых стандартов. Кстати, не стоит забывать и о сложностях внедрения инноваций в гостиничное дело. Даже при отличной подготовке молодежи, для нее крайне недостаточно руководящих рабочих мест. Например, в региональных гостиницах, где в руководстве и управлении до сих пор трудятся люди советской закалки без образования, соответствующего европейским нормам».
Выделяют эксперты рынка ещё один часто встречающийся способ поиска директора отеля. Это, так называемый, head hunting, когда наиболее успешные и профессиональные кадры переманиваются из кадрового потенциала конкурентов путём предложения более интересных условий работы. Особо активизируется этот процесс с выходом на украинский рынок мировых сетей, считает Илья Фомин. Он же приводит пример, когда часто можно встретить ситуацию переманивания хорошего администратора, добавления ему знаний и вот он уже готовый директор. В Ассоциации малых отелей и апартаментов «охоту за головами» называют ни чем иным, как нарушением этических стандартов индустрии гостеприимства и не приемлемым.
Консультант по рекрутингу рынков «Services, Brain Source International» (г. Киев) Ольга Штиль говорит, что «основными критериями отбора наемных управляющих являются опыт работы в гостиничной индустрии в мировых сетях и знание локального рынка. В гостиничном бизнесе как нигде важна реальная практика и специфические знания - опыт работы в подобных сетях, знание гостиничных стандартов и принципов ведения бизнеса».
Татьяна Никитович добавляет, что основная задача управляющего отеля - это приведение условий работы гостиницы в соответствие с мировыми стандартами. А это управление операционной деятельностью отеля, организация, контроль и координация работы персонала, планирование и увеличение загрузки отеля, решение конфликтных ситуаций с гостями и партнерами, контроль выполнения планов продаж, контроль расхода денежных средств отеля, контроль соблюдения качества обслуживания, работа с корпоративными клиентами, отслеживание динамики спроса и.т.д. Главное, чтобы деятельность управляющего была ясна для владельца. Даже при наличии всех вышеперечисленных качеств, управляющий не сможет внедрить в жизнь инновации, если собственник не понимает цели, а значит, по умолчанию настроен против этих нововведений.
Свой – чужой
Оформление и получение разрешения для трудоустройства полагается исключительно на работодателя. Юрисконсульт Национальной правовой палаты Надежда Рыбальченко рассказывает, что для получения разрешения на использование труда иностранца работодатель должен подать в соответствующий региональный центр занятости следующие документы (предусмотренные пунктом 5 Порядка выдачи, продолжения срока действия и аннулирования разрешений, на использование труда иностранцев и лиц без гражданства, утвержденного постановлением Кабинета Министров Украины от 08.04.2009 г. № 322):
1. заявление;
2. две цветные фотографии 3,5 Х 4,5 см;
3. обоснование целесообразности использования труда иностранца и возможности создания для него соответствующих условий для пребывания и работы;
4. документ (приказ, выдержка из протокола, поручения, и тому подобное), оформленный в установленном порядке, который удостоверяет право личности представлять интересы работодателя в центре занятости;
5. справка органа государственной налоговой службы об уплате работодателем налогов и сборо (обязательных платежей);
6. справка центра занятости об отсутствии у работодателя задолженности перед Фондом общеобязательного государственного социального страхования Украины на случай безработицы;
7. квитанция о внесении платы за рассмотрение заявления (4 минимальные заработные платы);
8. копия проекта трудового договора (контракту), засвидетельствованная работодателем;
9. справка, скрепленная печатью и заверенная подписью работодателя (в случае наличия на предприятии режимно-секретного органу - также подписанная его руководителем), о том, что рабочее место или должность, на которых будет использоваться труд иностранца, в соответствии с законодательством не связаны с принадлежностью к гражданству Украины и не нуждаются в предоставлении допуска к государственной тайне;
10. справка органа внутренних дел службы об отсутствии (наличие) судимости у иностранца, который на момент оформления разрешения находится на территории Украины;
11. справка уполномоченного органа страны происхождения (пребывания) о том, что иностранец, который на момент оформления разрешения находится за пределами Украины, не отбывает наказание за совершение преступления и не находится под следствием;
12. копии устава и свидетельства о государственной регистрации работодателя, засвидетельствованные в установленном порядке;
13. копии документов об образовании или квалификации иностранца;
14. копии страниц паспортного документа иностранца, которые содержат основные идентификационные данные.
Лишь после получения разрешения иностранец имеет право получить вид на временное проживание в Украине и оформить себе временную регистрацию, начать работать.
Неотемлемым требованием является также коммуникативные способности – так называемые soft skills, свободное владение иностранными языками, умение вести деловые переговоры. Однозначны эксперты в одном – человек, претендующий занять позицию директора гостиницы должен знать и желательно на собственном опыте каждый этап комплекса услуг, предоставляемых гостиницами.
Подтверждает это и исполнительный директор отеля «Жорж» (г. Львов) Иван Тренич, который считает, что хорошим управляющим отеля может быть тот, кто прошёл «отельную школу» с самого низа и только зная досконально хозяйственную часть можно развивать, улучшать сервис отеля, ставить новые стратегические задачи. Кстати, именно львовскую школу отельного менеджмента рекрутёры называют одной из самых сильных и квалифицированных в Украине.
Более серьёзную и «жёсткую» подготовку предлагает проходить будущим директорам вице-президент Ассоциации малых отелей и апартаментов Роман Пономаренко. Во-первых, говорит он, в Украине есть база хостел – так называемая «общага». Каждый потенциальный директор должен начинать свою карьеру полугодичным практикумом именно в хостеле. И делать это нужно обязательно – акцентирует внимание отельер – ведь именно там воспитывается нормальное умение общаться с клиентами в различных ситуациях. Также на базе Ассоциации сейчас готовится тренинговый центр как раз для подготовки топ-менеджмента гостиничного сектора. По словам экспертов ассоциации, на сегодняшний день кадровый резерв должен составлять порядка 40 – 45 человек, претендующих на должность директора отеля. Обучение же нужно начинать «с нуля», считают эксперты. Это гораздо легче и эффективнее.
Сами по себе программы обучения персонала отеля, в частности подготовка топ-менеджмента, достаточно дорогие. К примеру, работа в качестве тренера зарубежного специалиста будет стоить минимум порядка 150 евро в день и плюс расходы на перелёт, проживание, питание. Большинство украинских гостиниц не готовы пока вкладывать такие средства. Однако, уже есть несколько гостиниц в Украине, которые увидели уровень работы западных отелей и начали инвестировать в персонал. «Украинские собственники хотят получать результат очень быстро. Но реально нужен как минимум год для объективной оценки эффективности нового управляющего, - говорят рекрутёры.
Очевидно, что для управляющего отеля очень важно иметь образование. Возникает вопрос, а играет ли роль наличие именно профильного образования. Михаил Сикар делится своим мнением: «Образование может рассматриваться лишь как один из элементов цельного образа при выборе руководителя. Я - инженер-исследователь и кандидат технических наук. Убежден, что именно это образование помогает мне создавать нестандартные экономические модели, иногда успешней, чем классическому экономисту, поскольку мой мозг настроен на нетривиальное решение задач. Наличие специального образования важнее для младших менеджерских должностей, а вот для руководителя показателен общий «путь», который привел его на топ-должность. Если мы видим в резюме «дополнительные курсы», то важно понять, зачем человек их посещал, что хотел почерпнуть, и что в итоге получил. Дипломы, сертификаты и грамоты сами по себе вроде бы «приятная» бумага, но когда за ней ничего не стоит – огромный минус соискателю. Напрашивается вывод: он неудачно инвестировал собственные средства и время, и, естественно, возникают сомнения, как он распорядится моими. В отеле я вижу как минимум двух управляющих с абсолютно разными функциями и четкими обязанностями – директор и генеральный менеджер. Как в театре - есть режиссер и художественный руководитель, а есть администратор, директор и каждому - свои почет и слава».
Ярослава Близнюк, управляющий гостиничным комплексом SunRay 5*, г.Днепропетровск, рассказывает о своем видении и практике управления гостиничным бизнесом в Украине: «Кандидат, претендующий на должность управляющего должен обладать лидерскими качествами. Умение руководить и опыт – выше всего.
Управляющий гостиницы должен иметь высшее образование, но не обязательно профильное. Образование само по себе, как и в любой другой работе, не может выступать гарантией профессионализма. Успеха добиваются люди, которые шаг за шагом проходят путь от носильщика и горничной до менеджера и только тогда управляющего. Испытав на себе все разнообразие должностных инструкций персонала гостиницы, они могут однажды занять вакансию директора гостиницы. Курсы теоретических занятий должны идти параллельно с наработкой практического опыта.
Дополнительные курсы и семинары обязательно нужны и важны. Необходимо постоянно повышать свою квалификацию. Индустрия гостеприимства развивается настолько стремительно, что мы должны постоянно совершенствовать свой сервис, предоставляя услуги на все более высоком уровне. Благодаря новым знаниям повышается личная эффективность как руководителя».
По мнению экспертов гостиничного дела и рекрутеров, сегодня качественное гостиничное образование можно получить в швейцарских гостиничных школах. Правда, средняя стоимость семестра обучения там составляет $15000. В Украине тоже можно научиться гостиничному бизнесу, только уровень преподавания в профильных вузах отстает от реалий современного мира. Предпочтение отдается кандидатам со свободным знанием английского языка, опытом работы в отеле с западным менеджментом и наличием стажировки за границей, - говорит Татьяна Никитович. Никогда не будет лишним наличие диплома МВА у представителей управленческого состава.
На сегодня самыми известными в мире учебными заведениями являются Ecole Hoteliere de Lausanne и IHTTI School of Hotel Management. Первое учреждение – школа, нацеленная на выпуск «своих» студентов, второе – институт, специализирующийся на подготовке иностранных студентов. В нашей стране профильное образование можно получить во всех учебных заведениях, где готовят по направлениям «туризм» и «ресторанно-гостиничное хозяйство».
Сравнивая обучение в наших и зарубежных учебных заведениях, Татьяна Никитович говорит, что в украинских вузах, готовящих персонал в сфере гостеприимства, практически все учебное время отводится изучению теории. В то время как в зарубежных гостиничных школах много времени уделяется оплачиваемым практикам, которые студенты проходят в течение нескольких месяцев каждый учебный год. В этом и заключается принципиальное отличие нашего и зарубежного образования.
Основная задача управляющего отеля – результативное управление. Каким образом можно оценить его работу? Михаил Сикар делится своим опытом: «Для меня основным критерием оценки работы любого сотрудника является его умение оперативно расширять круг задач, которые входят в его зону ответственности. Причем, как количественно, так и качественно. Можно рассуждать о китах, на которых традиционно строится оценка работы любого отеля: загрузка, себестоимость, доходность – но это все из учебников, жизнь всегда конкретней, тоньше и гибче. Любая задача существует здесь и сейчас, и насколько четко руководитель ее воспринимает и способен организовать ее выполнение, настолько в будущем можно говорить не просто о хорошей, а об успешной гостинице. С моей точки зрения, определяющий фактор оценки работы топ-руководителя – способность правильно поставить задачу, определить свое место в ее решении и распределить роли каждого из подчиненных в «спектакле». Важным элементом в работе руководителя является создание собственной системы стимулирования и поощрения, причем, чем кастомизированней ваша система, тем она действенней. Необходимо поощрять не только за достигнутую загрузку и заезды без брони, но и за легкость, позитивный настрой, коммуникабельность и возможность улавливать нюансы изменения настроения гостя (до завтрака и после). Это сложнее, но эффективнее».
Один в поле воин
Насколько сложно стать управляющим отеля? Различны ли требования, выдвигаемые к управляющему сетевым отелем и единичной гостиницей. Общее мнение отельеров сводится к тому, что стабильность обеспечивает уверенность. Если изначально считать наем сотрудника долгосрочной инвестицией, то гораздо больше шансов, что хороший управляющий вырастет именно из внутренних резервов компании.
Татьяна Никитович рассказывает об особенностях найма управляющего для обычной гостиницы и сетевой. Если речь идет о позиции управляющего международной сетью, то кадровый вопрос, как правило, решается за счет глобального кадрового резерва сети управляющей компанией. Несложно предположить, что требования к сотрудникам таких отелей более чем высокие. Как правило, это люди, которые долго шли к данной позиции: крупные сетевые операторы как никто другой серьезно подходят к подбору управляющих. Разумеется, наличие опыта является крайне важным: практически все управляющие сетевых отелей в Украине – экспаты, которые имеют более 20 лет опыта работы в гостиничном бизнесе, преимущественно в Европе и США. Основные факторы, которыми должен обладать управляющий сетевого отеля: престижное образование, знание стандартов работы данного оператора и соблюдение жестких требований по уровню оказываемого сервиса.
Ситуация с менеджерским составом в обычных гостиницах обстоит иначе. В отрасли вполне реально поработать два-три года на линейной позиции в международном сетевом отеле, пройти ряд тренингов, и претендовать на руководящую должность в другом отеле.
И вам, и нам
Хороший управляющий знаете себе цену. Плохой обязательно завысит стоимость своих услуг или наоборот занизит. Поэтому владельцам нужно понимать, что они могут получить, а соответственно, предложить, за те или иные деньги.
Выдвигая минимальные требования к потенциальному управляющему отеля, владелец обязан предоставить соответствующие комфортные условия работы.
Анализ рынка показывает, что основными требованиями к соискателю на должность управляющего отелем являются:
• опыт работы в различных подразделениях отеля на руководящей должности не менее 3 лет (предпочтение финансовому или маркетинговому отделу)
• высшее экономическое образование (специальность менеджер гостиничного дела)
• знание культуры, стандартов и экономической ситуации в гостиничном деле не только в стране, но и в мире
• знание иностранных языков (английский как минимум)
• владение ПК (Microsoft Office и Internet как минимум)
• презентабельность, аналитический склад ума, тактичность, целеустремленность, инициативность, умение находить подход к людям, стрессоустойчивость, ориентированность на развитие и увеличение прибыльности отеля.
За это претендент на должность получает (в большинстве случаев условия труда в отелях мало чем отличаются друг от друга):
• пятидневный график работы
• официальное трудоустройство
• высокий оклад + отпуск+больничные
• спецмашина.
Однако и здесь многие владельцы отелей идут на дополнительные привилегии для мотивирования своих сотрудников. Так, например, управляющий может получать 13-ю зарплату, премиальные, оплачиваемую мобильную связь, питание в ресторане отеля.
Если управляющий показал себя грамотным, эффективным руководителем, то очень часто у него появляется больше свободы в принятии решений без согласования с правлением или владельцем. А иногда за особые заслуги управляющий может стать не только акционером отеля, но даже войти в совет правления.
Итак, перед владельцем отеля стоит вопрос: наемный директор-экспат или соотечественник? Каковы преимущества и недостатки найма того и другого?
Статистика показывает, что большая часть сетевых отелей и некоторые отечественные гостиницы при найме отдают предпочтение иностранным сотрудникам. За таким управляющим владельцу отеля лучше обратиться в крупное рекрутинговое агентство, имеющее международные связи, которые обеспечивают наличие базы претендентов. Татьяна Никитович знает, почему соотечественнику иногда предпочитают экспата: «Иностранные специалисты, помимо знания нескольких языков, имеют специальное образование и опыт работы в лучших отелях мира в условиях жесткой внутренней организации. Они знают, как обеспечить наивысший уровень сервиса и работают по 12 часов в сутки».
Однако, специфика нашего законодательства, особенности ведения бизнеса и менталитета вынуждают собственников отелей заключать кратковременные договоры с топ-менеджерами. Ольга Штиль рассказывает, что в Украине рынок сетевых отелей очень молодой и негусто представленный, поэтому персонал не откуда брать. Для таких компаний очень важно наличие аналогичного опыта в подобных сетях, поэтому предпочитают на начальном этапе брать экспатов, а потом через 3-5 лет нанимать локальный персонал.
Управление отелем – довольно специфическая сфера бизнеса. Сама по себе гостиница – это большой организм, в котором жизнь кипит 24 часа в сутки. Директор такого «гиганта» комфорта также должен быть универсальным, способным эффективно функционировать ежесуточно. Ведь приём туристов невозможно остановить и уйти на отдых. Соотвественно выставляются высокие требование к оплате труда в этой сфере. Как отмечает Роман Пономаренко, вице-президент Ассоциации малых отелей и апартаментов, минимальная заработная плата по Украине должна быть не менее 10 - 12 тысяч гривен. Сейчас же предложения с оплатой уровня до 10 тысяч гривен можно встретить, например для вакансии директора туристической базы в Крыму.
Если это хостел, то тут нет необходимости нанимать высокого класса персонал, соответственно и платить высокие гонорары. В отелях 3* и выше уже есть необходимость дополнительно вкладывать средства в обучение персонала. Однако владельцам отелей необходимо понимание, что сегодня нужно вкладывать в профессионализм персонала, а не в «золотые унитазы», - говорит Роман Пономаренко из Ассоциации малых отелей и апартаментов.
Таким образом визитной карточной любой принимающей страны являются аэропорт и отели. «Это, прежде всего, быстрое обслуживание в аэропортах, комфортабельные номера в отелях и съемных апартаментах, англоговорящие таксисты и обслуживающий персонал в отелях и ресторанах, и, конечно же, гиды-переводчики, владеющие не только иностранным языком, но и «языком» истории города. Если же брать не новые отели, особенно отели 3* и 2*, то наиболее частыми пожеланиями были “…more comfortable room, please.” Из чего можно сделать вывод о частом несоответствии того, за что платишь, и что в итоге получаешь, - поясняет Оксана Алтухова, совладелица агентства по бизнес туризму InComing.
Для одиночных отелей и более мелких гостиниц, особенно находящихся в регионах, наем иностранного директора – это слишком большие финансовые затраты и практически полное отсутствие гарантий положительного результата. Такую ситуацию комментирует Михаил Сикар: «В настоящее время наш отель не является частью международной сети. Еще 6 лет назад при запуске мы вели переговоры с брендами, но сетевые стандарты жестко ограничивают возможности вступления для отелей с номерным фондом менее 90-100. Сейчас в рамках подготовки к ЕВРО-2012 мы производим реконструкцию отеля, расширяем в три раза номерной фонд, качественно улучшаем инфраструктуру. Это будет не просто арт-отель, а пятизвездочный бутик. Лишь после этого мы будем серьезно размышлять о возобновлении переговоров с сетями.
Со дня открытия мы участвуем в национальной украинской сети и работаем с отечественными менеджерами. Это помогло старту и облегчило выход отеля на существующий уровень. Будет очень интересно поработать с экспатом. Сложности, которые неминуемы в данном случае – ментальные особенности и несовершенство украинского законодательства. Экспат никогда не сможет понять тех ежедневных сложностей, которые сопровождают отель в Украине – подарок гостю облагается налогом на прибыль, «номер в подарок» - хитрая работа для бухгалтерии. Однако в умении общаться с гостями, приветливости, непринужденности иностранец дока. Можно честно констатировать, что на Западе гораздо больше «крепких» профессионалов, там есть школа, которой пока нет у нас. В Украине пока нет устойчивых традиций гостеприимства, нет поколения людей, выросших «без духа рабства». Есть хорошие менеджеры, есть блестящие менеджеры, но мы еще не native speakers на языке гостеприимства. Сектор гостеприимства у нас пока не наcыщен, нет культуры отельерства. Каждый человек - носитель культуры своей Родины. В идеале команда должна быть интернациональной. Украинский отельер - профессия без истории», - уверен отельер.
Кому верить?
Кому же доверить подбор персонала: рекрутинговому агентству или отсматривать кандидатов самостоятельно? Вне сомнения, менеджмент отеля должен находиться в надежных и умелых руках. Если владелец отеля доверяет выбор управляющего рекрутеру, то он должен быть уверенным в том, что кадровик отлично понимает специфику гостиничного бизнеса и поэтому подберет кандидата, который бы соответствовал особенностям отрасли. Для сетевых отелей характерна единая система подбора персонала, которая применяется для разных городов и стран. Наем персонала для международных сетей не зависит от государства и национального менталитета. Наем работника, как рядового сотрудника, так и топ-менеджера, проводится высококлассными эйчарами (HR-менеджерами), которые не только имеют психологическое образование и пользуются специализированными анкетами, но и умеют «видеть» людей, определять без профессиональных тестов соответствие работника его резюме и предполагаемой должности. Такие тесты учитывают также специфику ответов людей различных национальностей. Большинство тестов, предлагаемых соискателям, состоят из вопросов не связанных с профессией. Это общие вопросы, которые выявляют качества и таланты человека, обучаемость и способность работать в команде и в целом в сфере гостеприимства, а также открытость окружающему миру. Главная задача при подборе сотрудников – собрать правильную команду, которая будет, конечно же, не идеальной, но в которой для достижения главных целей (создать клиентоориентированный сервис высокого уровня и сделать отель прибыльным) будут максимально эффективно использовать положительные качества одного и недостатки другого. Задача же агентства или владельца отеля состоит именно в том, чтобы разглядеть в будущем управляющем того, кто разбирается в людях и сможет сплотить имеющийся персонал, улучшив его новыми сотрудниками.
Выбор наемного сотрудника – очень ответственное мероприятие, поэтому нужно быть уверенным, что кандидат – профессионал, а не хитро замаскированный профан. Например, рекрутер со стажем Татьяна Никитович рассказывает, как проводится проверка соикателя. В Украине многие справки, сертификаты можно просто купить. Поэтому проверкой кандидатов обычно занимаются внутренние кадровые службы, рекрутинговые агентства и службы безопасности. Уличить кандидата в обмане легче всего во время собеседования. Для этого наши рекрутеры используют специальные тесты, интервью, кейсы, которые позволяют выявить профессиональные качества кандидата.
Наем управляющего отеля – очень серьезное дело. Даже если доверить его рекрутинговому агентству, то окончательное решение все-таки за владельцем отеля. Ему придется передать в руки управляющего все бразды правления, возложить всю ответственность за прибыльность и популярность отеля, ответственность за лояльное отношение гостей. «Все больше я склоняюсь к тому, что, конечно, стоит довериться профессионалам, а после проверить самостоятельно. Хотя далеко не каждый, кто называет себя модным словом «рекрутер», способен им быть. Если вам посчастливится найти рекрутера, который понимает, чувствует и точно знает, что «кофточка именно эта и такие пуговички конкретно к ней», то вы можете частично расслабиться и наслаждаться его прекрасной работой», - говорит Михаил Сикар.
В то же время Ольга Штиль уверена, что вопрос об определении уровня профессионализма относится к непосредственным руководителям, которые их собеседуют. Мы же ориентируемся на предыдущий опыт, уровень отеля, иногда рекомендации. Такой способ отбора на украинском гостиничном рынке очень распространен и действенен.
Ярослава Близнюк подтверждает эти слова, делясь практикой своего заведения: «В нашем гостиничном комплексе, весь персонал отбирает лично владелец. Это правильно.
Не зря владельцы успешных гостиниц говорят, что персонал - это главное составляющее и даже лицо вашего бизнеса. А если речь заходит о хорошем персонале, то стоит начинать комплектацию всего состава, конечно же, с управляющего».
Цена вопроса
Сфера отельного бизнеса не развита в Украине, так же, как и ресторанный и туристический бизнес. Поэтому большинство рекрутинговых агентств затрудняются ответить на, казалось бы, простые вопросы, такие как средний уровень заработных плат управляющих, четкие критерии отбора, предъявляемые отельерами. Это проблема не отдельных агентств, а всей отрасли, которая является специфической и не слишком активной в плане поиска персонала.
Параметров, от которых зависит стоимость услуг управляющего отеля много: накопленный опыт, образование, дополнительные курсы и тренинги, статус отеля, статус страны, номерной фонд заведения, принадлежность к сети и комплекс предоставляемых отелем услуг и пр.
Татьяна Никитович называет некоторые нюансы, касающиеся определения уровня оплаты труда и средней заработной платы. Как показывают результаты исследований этой кадровой компании, уровень оплаты труда зависит от месторасположения и «звездности» отеля, а также от уровня загрузки. На первом месте по уровню загрузки стоит Киев, поскольку здесь сосредоточены управляющие компании и центральные офисы крупных корпораций и холдингов, представительства крупных международных компаний.
Информация о заработной плате управляющих экспатов международных сетевых отелей держится в секрете, но по разным данным она варьирует в пределах 40000 грн — 100000 грн.
Размер заработной платы управляющих обычных отелей в Киеве находится в диапазоне от 14000 грн. до 21000 грн., доход киевских менеджеров по продажам гостиничных услуг составляет в среднем 7000 – 11000 грн., работа менеджеров по работе с клиентами, предоставляющих консультационные услуги, оценивается примерно в 7000 – 9000 грн.
Специалисты во Львове, Одессе, Донецке, Днепропетровске зарабатывают меньше, чем в Киеве, в среднем на 15-30 процентов, в более мелких областных центрах на 40-60%.
Итоги
Гостиничный бизнес отлично демонстрирует, как директорами высшего звена становились самые рядовые сотрудники: к должности управляющего порой идут с самого низшего уровня – обычного администратора или портье.
В большинстве крупных отелей претенденты на вакансию управляющего – это люди, досконально знакомые с устройством и спецификой служб конкретной гостиницы.
При найме на работу владелец и управляющий отелем подписывают специальное соглашение, в котором прописана степень ответственности топ-менеджера, его обязанности, уровень заработной платы, различные бонусы или премиальные.
Для результативной деятельности обе стороны должны понимать, что управляющий, при всей его автономии принятия решений, в любом случае выступает как проводник идей владельца отеля.
Управляющий обладает целым рядом функций:
• Долгосрочное и оперативное планирование;
• Хозяйственная деятельность;
• Кадровая политика;
• Рекламное продвижение заведения.
Часть из инноваций должны быть согласованы с владельцем, другие - остаются на усмотрение управляющего. В крупных международных гостиничных сетях (Hyatt, Radisson SAS) существуют регламентирующие деятельность, ответственность и обязанности управляющего стандарты.
Несмотря на то, что управляющий – это должность высшего уровня, он проводит свое рабочее время в постоянном контакте с гостями отеля и с сотрудниками всех уровней, начиная от своих помощников, заканчивая менеджерами этажей, портье и поварами ресторана.
Управляющий должен иметь и специфические знания, например, в области налогообложения, страхования, психологии. Так топ-менеджер отеля планирует инвестиции, контролирует денежный оборот, издержки и экономический успех заведения, ищет максимально эффективные способы мотивации персонала, определяет периодичность переквалификации персонала.
Вкратце, качества, которыми должен обладать будущий управляющий:
• честность;
• умение продавать отдых в отеле;
• умение создать систему мотивации;
• коммуникабельность;
• умение чувствовать настроение человека.
Основные же критерии отбора наемных директоров таковы:
• знание иностранного языка;
• стажировка за границей;
• опыт работы в отелях с западным менеджментом.
Что же касается образования, то в сетевые отели подбирается топ, имеющий высшее профильное образование. Для отечественных гостиниц профильное образование не так важно: главное, чтобы кандидат мог оперативно и нестандартно решать вопросы, «жил отелем» и мог объединить команду. Наличие дополнительного образования, курсов и тренингов для управляющего-экспата является преимуществом, поскольку являются гарантией качества и уровня профессионализма, в то время как для соотечественника больше важен именно опыт успешной работы.
В любом случае, специфика стран СНГ в целом и Украины в частности такова, что, даже имея успешный опыт международного управления, можно провалить дело на своей территории.
Адрес этой страницы: http://npp.com.ua/articles/comment/2426.html